Obsługa klienta premium

Każda z nas chciałaby mieć tylko klientki premium. To zazwyczaj osoby świadome, doceniające naszą pracę i chętnie wydające pieniądze w naszej branży. Jednak aby kierować ofertę do takich klientek Twoje usługi powinny być na najwyższym poziomie. I nie chodzi tylko o wykonywanie makijażu. Oprócz dobrej jakości wykonanej usługi całe jej „opakowanie” powinno przewyższać standardy. Ty powinnaś być premium by przyciągać takie klientki.

Co powinnaś wziąć pod uwagę?

• Twój wizerunek – klientki będą szukać osób podobnych do siebie w celu realizacji usługi.
• Twoja komunikacja z klientką/ze społecznością – to co publikujesz w social mediach, język którego używasz.
• Twój branding – to jak wygląda twoje logo, posty, stories, tik toki.
• Twoja obsługa klienta – to jak rozmawiasz z klientką od pierwszego spotkania do kontaktu po usłudze. To także obsługa klienta w trudnych, konfliktowych sytuacjach. To w jaki sposób rozwiązujesz problemy klientów.
• Atmosfera podczas wykonywania usługi – to jak wygląda Twoje miejsce, w którym malujesz, czy klientka może liczyć na kawę/herbatę, na dodatkowe „gratisy” tak by czuła się wyróżniona.
• Efekt WOW – co możesz jej zaproponować, czego się nie spodziewa, a wywoła efekt WOW.

To wszystko ma wpływ na postrzeganie Ciebie przez klientkę. Mimo, że może nie wszystkie punkty masz jeszcze ogarnięte to bez względu na to czy chcesz mieć klientki premium czy nie, OBSŁUGA KLIENTA zawsze powinna być na najwyższym poziomie. I o tym właśnie dziś Ci opowiem.

Obsługa klienta. Dlaczego jest ważna?

Zadowolona klientka to powracająca klientka. A zachwycona opowie o Twojej usłudze swoim znajomym dzięki czemu pozyskasz kolejne osoby z polecenia. Klientki z polecenia są bardzo wartościowe, ponieważ od początku Ci ufają. Prawdziwy marketing szeptany to klucz do rozwoju Twojej firmy i zwiększenia przychodów.

Obsługa klienta nie zaczyna się kiedy klientka wchodzi do salonu, a o wiele, wiele wcześniej. Ja dzielę obsługę klienta na trzy etapy – przed spotkaniem (podczas rezerwacji wizyty), w trakcie wizyty (spotkanie face to face) i po wykonanej usłudze. W każdym z tych etapów możesz zachwycić klientkę lub ją do siebie zrazić. Każdy z tych etapów może być dla Twojej klientki trudny, rozczarowujący lub wręcz przeciwnie – zachwycający. Ty jako właścicielka firmy powinnaś w jak największy sposób ułatwić zarówno kontakt z Tobą, jak i przejście przez wszystkie etapy usługi.

Przed zapisem

1. Reaguj szybko. Im szybciej odpowiesz na wiadomość, tym większa szansa, że klientka się zapisze. Wiadomo, w naszej pracy nie możesz być dostępna non stop, natomiast odpisywanie po kliku dniach zmniejszy zapał klientki i możliwość zapisu u Ciebie. Wyznacz sobie godzinę, w której codziennie będziesz sprawdzała pocztę/telefon/skrzynki w SM.
2. Osoby, które zapisują się telefonicznie musisz potwierdzić za pomocą smsa lub maila. Zrób tak aby data, godzina, cena i miejsce makijażu było „na piśmie”. Unikniesz tym samym spornych sytuacji kiedy ktoś coś przekręcił i zapisałaś klientkę np. na złą godzinę.
3. Nie używaj botów w SM. Automatyczne wiadomości nigdy nie zastąpią kontaktu z żywym człowiekiem. Moim zdaniem nie ma nic bardziej rozczarowującego dla klientki niż zobaczenie, że odpowiedź na którą z niecierpliwością czekała, okazała się napisana przez bota.
4. Dopóki nie zapiszesz klientki w swoim kalendarzu, nie potwierdzaj jej wizyty. Potwierdzisz, a potem zapomnisz zapisać. 
5. Cierpliwie i z uśmiechem na twarzy odpowiadaj na pytania klientki. Ludzie nie czytają tego co jest napisane w regulaminach, w ofertach, na stronach internetowych lub w FAQ. Im szybciej się z tym pogodzisz, tym mniej będzie Cię frustrować odpowiadanie 100 razy na to samo pytanie 😉 Mimo to, nie odsyłaj klientki do regulaminów, strony internetowej czy gdziekolwiek gdzie znajduje się ta informacja. Doradzaj klientce i potraktuj ją indywidualnie. Dzięki temu poczuje się ona doceniona i chętniej zrobi coś później dla Ciebie.

W trakcie usługi

1. Zawsze bądź miło nastawiona do klientki. Nie przynoś negatywnych emocji do pracy. Jeśli klientka zostanie raz źle lub oschle potraktowana małe jest prawdopodobieństwo, że do Ciebie wróci.
2. Przywitaj klientkę, przedstaw się i zaproponuj coś do picia.  Pomyśl co możesz zaoferować. W niektórych salonach klientki mają mały poczęstunek, duży wybór kaw, a nawet specjalne menu z którego mogą wybrać napoje.
3. Czas na ankietę. Znajdują się w niej pytania odnośnie alergii, a także zgody marketingowe dotyczące wysyłki newslettera oraz zgody na publikację zdjęcia w Internecie. Wytłumacz klientce wszystkie zgody, szczególnie tą na której najbardziej Ci zależy – zgodę na zdjęcie. Powiedz, że wyślesz klientce zdjęcie do autoryzacji i jeśli jej się nie spodoba nie opublikujesz, mimo wyrażonej zgody. To da jej poczucie bezpieczeństwa.
4. Przeprowadź staranny wywiad z klientką. Musisz znaleźć kompromis pomiędzy jej oczekiwaniami, a swoim stylem pracy. 
5. Wyczuj nastrój klientki. Niektóre osoby bardzo lubią rozmawiać i dzielić się swoim życiem. Dołącz wtedy do rozmowy. Ale jeżeli klientka woli posiedzieć w ciszy pozwól jej na to.  Wejdź w buty klientki, postaw się na jej miejscu i spróbuj wczuć się w sytuację.
6. Nie obgaduj innych klientek, które wcześniej już u Ciebie były ani innych wizażystek. Nawet jeśli klientka dzieli się złym doświadczeniem nie oceniaj, nie komentuj, nie wyśmiewaj, a najlepiej nie podejmuj tematu. Uważaj również na tematy sporne typu wiara, polityka, zwłaszcza jeżeli widzisz, że klientka ma inne zdanie niż Ty.
7. Bądź proaktywna. Jeśli klientka ma jakiś problem spróbuj go rozwiązać nawet jeśli jest to dla Ciebie trudne lub uważasz to za nieopłacalne. Wielokrotnie zdarzyło mi się, że klientka ślubna zapomniała wziąć pomadkę którą wybrała i chciała mieć swoją. Bez problemu zaproponowałam, że dam jej swoją z kufra mimo że nie miałam tego w ofercie. Tak samo jeśli klientka ma katar i martwi się schodzącym podkładem z nosa podczas jego wycierania. Zawsze mam ze sobą malutki pojemnik, do którego nakładam trochę podkładu tak by mogła go dołożyć w kryzysowej sytuacji.
8. Na koniec daj klientce wizytówkę ze zniżką, bon na kolejną wizytę lub mały upominek. Coś czego się nie spodziewa i co NIE będzie zapowiedziane w ofercie. Możesz dać jej: gąbeczkę, którą malowałaś, bibułki matujące, pomadkę, którą poprawi makijaż. Pamiętaj, żeby takie gratisy wliczyć sobie w koszt usługi.
9. Zapowiedz, że będziesz prosić o wystawienie rekomendacji. 

Po usłudze

1. Poproś o feedback. Kilka dni po makijażu napisz do klientki z pytaniem, czy z makijażem było wszystko ok. Wyślij do autoryzacji zdjęcia, które jej zrobiłaś (nawet jeżeli masz już podpisaną zgodę). Jeżeli klientka nie zgodzi się na publikację, uszanuj to. Klient zawsze ma prawo do wycofania zgody. 
2. Poproś o opinię i rekomendację. Jeżeli klientka powie, że makijaż był super, poproś o wystawienie opinii i rekomendację u znajomych. Jeżeli wprost nie poprosisz bardzo rzadko będziesz je otrzymywać.
3. Maksymalnie ułatw klientce wystawienie opinii. Wskaż gdzie i jak może to zrobić. Najlepiej wyślij bezpośredni link lub screeny z instrukcją.